Обновлено . Даты фактов и источники указаны в тексте; условия выбранной АЗС уточняйте перед поездкой.
Не оформляйте второй такой же заказ, пока не выяснили результат первого. Сохраните номер операции и сообщите оператору АЗС, что оплаченный объём не поступил или поступил не полностью.
В бак вошло меньше, чем оплатили
Сопоставьте три величины: заказанную сумму, фактический отпуск по чеку и окончательное списание в банке. Уведомление о начале операции ещё не показывает итоговую стоимость заправки.
Например, заказали топливо на 3000 рублей, а по чеку отпущено на 2400. Разница составляет 600 рублей. Это пример расчёта; он не устанавливает срок или механизм возврата для вашей АЗС.
В Яндекс Заправках перед отпуском топлива используется резервирование. Сервис объясняет, что после меньшей заправки сумма корректируется; отдельное уведомление о возвращённом остатке приходит не во всех случаях. Проверять нужно результат в банковском приложении. Для этого сервиса указан срок от нескольких минут до трёх рабочих дней, после которого при отсутствии корректировки предлагают обратиться в поддержку. Условия оплаты через кассу или другое приложение проверяйте отдельно. Источник: объяснение возврата переплаты Яндекс Заправок.
Деньги удержаны, а топливо не поступило
Запишите адрес станции, номер колонки, марку топлива, время, сумму и номер заказа. Сохраните экран результата заказа и банковской операции. Уточните у кассира, был ли зарегистрирован отпуск: ноль литров и неполная заправка — разные ситуации.
Если покупку оформляли через приложение, начните с поддержки этого сервиса. Если платили на кассе, обратитесь к продавцу, указанному в чеке. Банку задайте отдельный вопрос: сумма зарезервирована или списана окончательно, есть ли отмена или возврат по этой операции. Слова «деньги пропали» дают меньше информации, чем номер и статус платежа.
Какие документы собрать
- Чек фактически отпущенного топлива и подтверждение оплаты.
- Номер заказа, адрес АЗС, колонку и время.
- Сведения о резерве, списании и возврате из банковского приложения.
- Номер обращения и ответ продавца или поддержки.
При оплате через Яндекс Заправки чек можно получить из истории заказов; официальный порядок описан в разделе о способах оплаты. Отправляйте его через официальный канал поддержки, скрывая сведения, которые не нужны для поиска операции. Источник: справка сервиса о платеже и чеке.
Что написать в обращении
«На АЗС по адресу … в … часов оформлен заказ №… на … рублей, колонка …, топливо …. Фактически отпущено … литров на … рублей. В банке операция отображается как …. Прошу проверить отпуск и итоговую сумму расчёта, сообщить статус отмены или возврата и его идентификатор, если возврат оформлен».
Не включайте в такое сообщение ПИН, CVV и коды подтверждения. Не оплачивайте предложение «ускорить возврат» переводом на личную карту.
Когда ждать ответа и куда обращаться дальше
Используйте срок, указанный вашим продавцом, сервисом и банком для конкретного способа расчёта. Если он прошёл, направьте повторное обращение с номером первого и приложите документы. Для дальнейшего спора понадобится хронология операций и ответ участников расчёта. Универсального обещания «любая АЗС вернёт за три дня» здесь нет.
Если ошиблись адресом или номером колонки и оплатили заправку другого автомобиля, это отдельный сценарий: что делать при оплате другой колонки. Общий порядок покупки — в материале об оплате на АЗС, подготовка обращения — в инструкции о жалобе.